سیستم نگهداری و تعمیرات بهبود

خدمات اطلاعاتی و مرجع در کتابخانه‌های دیجیتال [1]

لیفنگ هان و آن گولدینگ‌
مترجم:کورش محمدی میانرودان*

* عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندر‌انزلی

چکیده:

خدمات اطلاعاتی و مرجع یکی از مولفه‌های عمده در خدمات کتابخانه‌ای هستند. این مقاله بر آن است که پارادایم خدمات اطلاعاتی و مرجع در کتابخانه‌های دیجیتال را توصیف کند. براساس این واقعیت که فناوری‌های کتابخانه دیجیتالی خودکار، نیازهای اطلاعاتی را هر چه بیش‌تر حل می‌کنند و شیوه خدمات کاربری را تغییر می‌دهند، نویسندگان مقاله یک سیستم سه‌سطحی را پیشنهاد می‌کنند که نیازهای اطلاعاتی کاربران را پشتیبانی می‌نماید. نقش کتابداران مرجع در هر سطح مورد بحث قرار گرفته است. در پایان، خدمات مرجع دیجیتال که ابزاری جدید در ارائه خدمات است به طور مختصر مورد بررسی قرار می‌گیرد. نویسندگان تأکید دارند که یک فرایند نظام‌مند برای پشتیبانی نیازهای اطلاعاتی کاربران در کتابخانه دیجیتال، ضروری به نظر می‌رسد.
کلیدواژه‌ها: خدمات اطلاعاتی[2]| خدمات مرجع[3]| کتابخانه‌های دانشگاهی[4]| کتابخانه‌های دیجیتال[5]

1. مقدمه
به عنوان جزئی اصلی از خدمات کتابخانه‌ای، خدمات اطلاعاتی و مرجع مانند خود کتابخانه‌ها دائماً در حال تحول‌اند. ردیابی اولین ظهور مفهوم کار مرجع نوین معمولاً به مقاله سال 1876 «ساموئل سوت‌گرین» با عنوان «رابطه شخصی بین کتابخانه‌ها و خوانندگان» بازمی‌گردد که در آن، وی بر اهمیت ارائه خدمات شخصی و راهنمایی به مشتریان پروپاقرص کتابخانه تأکید داشت [10]. در طول صدها سال بعد، مفاهیم و اقدامات کار مرجع گسترش پیدا کرده  و به طرز چشمگیری تکامل یافته است. براساس عقاید «گرین»، «باپ» و «بانج» کارهای خدمات مرجع را به سه گروه تقسیم کردند [4]:
1. خدمات اطلاعاتی به شکل سؤالات مرجع آماده، کنترل اطلاعات کتاب‌شناختی، امانت بین کتابخانه‌ای و تحویل مدرک، خدمات اطلاعاتی و ارجاعی، پرسش‌های تحقیقی و خدمات غیررایگان و کارگزاری اطلاعات؛
2. راهنمایی، شامل خدمات مشاوره به خوانندگان، کتاب‌درمانی، مشاوره در تکالیف ترمی، اشاعه گزینشی اطلاعات (که خدمات آگاهی‌رسانی جاری هم گفته می‌شود)؛
3. آموزش فرد به فرد یا گروهی.
هنگامی که کتابخانه به کتابخانه دیجیتال تکامل می‌یابد، کتابداران در پی‌آنا‌ند که خدمات خود را با محیط جدید و نیازهای اطلاعاتی جدید هماهنگ سازند. مثلاً براساس برخی آمارها، پرسش‌های کاربران از بخش مرجع در حال کاهش است [19 و 26]. اما با وجود این، اکثر پژوهشگران و دست‌اندرکاران قبول‌ دارند که خدمات مرجع وآموزش کاربر، همچنان در کتابخانه دیجیتال ضرورت دارند [6 و 18، 20 و 23]. با وجود این، برخی جنبه‌های این  خدمات به شدت تغییر یافته و چیز جدیدی پدید آمده است. جستجو در نوشته‌های مرتبط با این موضوع نشان می‌دهد که خدمات مرجع دیجیتال، در سال‌های اخیر به موضوعی داغ در بخش خدمات کتابخانه‌ای تبدیل شده و توجه چشمگیری به  فرآیند پرسش‌ها و پاسخ‌ها معطوف شده است.
اما واضح است که مفهوم «پرسش» و «پاسخ» تنها موضوعی نیست که خدمات مرجع باید با آن روبرو شود. «ااین‌که چرا شخصی پرسشی را مطرح می‌کند، اغلب به اندازه آن‌چه که می‌پرسد، اهمیت دارد» [18]. این نشان می‌دهد که کتابداران به همان اندازه که سعی می‌کنند پاسخگوی سؤالات باشند، باید درباره انگیزه‌هایی که در پس سؤالات پرسش‌کنندگان وجود دارد، بیندیشند. همان‌گونه که رهنمودهای «انجمن خدمات کاربران و مرجع» (شاخه‌ای از انجمن کتابخانه‌های آمریکا) مطرح می‌کند، «هدف خدمات اطلاعاتی، فراهم‌کردن اطلاعات مورد جستجوی کاربر است. خدمات اطلاعاتی باید علاوه بر پاسخگویی به نیاز کاربران، این نیازها را پیش‌بینی کند. این خدمات باید تسهیل‌کننده آگاهی‌کاربر از منابع اطلاعاتی بالقوه‌ای باشد که برای رفع هر یک از نیازهای اطلاعاتی موجودند» [30]. کتابخانه دیجیتال چگونه اطلاعات مورد نیاز کاربران را فراهم می‌کند؟ به عبارت دیگر، خدمات اطلاعاتی و مرجع در کتابخانه دیجیتال باید چگونه باشند؟
برای درک کامل حوزه خدمات اطلاعاتی و مرجع در کتابخانه دیجیتال، نویسندگان [این مقاله] مدلی را شرح می‌دهند که از طریق باز ـ تعریف پارادایم خدمات در پاسخ به استلزامات محیط جدید، نیازهای اطلاعاتی کاربر را پشتیبانی می‌کند. نویسندگان، کتابخانه دیجیتال را در بافت خدمات اطلاعاتی و برعکس، خدمات اطلاعاتی را نیز در بافت کتابخانه دیجیتال قرار می‌دهند. برای شروع، ارزش این را دارد که بپرسیم چرا کتابخانه دیجیتال باید با جریان خدمات اطلاعاتی ادغام شود. نخست، این یک واقعیت است که فناوری‌های خودکار کتابخانه دیجیتال، نیازهای اطلاعاتی را، هر چه بیش‌تر و بهتر حل می‌کنند و حال و هوای  خدمات را به طرز چشمگیری تغییر می‌دهند. ما معتقدیم که نادیده‌گرفتن نقش کتابخانه‌های دیجیتال در خدمات اطلاعاتی، یک‌جانبه‌نگری است، زیرا حجم برخی از کارهای مرجع با ظهور ابزارهای کتابخانه دیجیتال کاهش یافته یا شیوه‌ای دیگر جایگزین آن‌ها شده است. (مثلاً) بعضی نویسندگان، اثر کتابخانه‌های دیجیتال و خدمات شبکه‌ای شخصی‌شده بر نیازهای اطلاعاتی کاربران را متذکر شده‌اند [6]. دوم این‌که کاملاً واضح است که خدمات‌رسانی به کاربر، ماموریت اصلی کتابخانه است و حرفه ما خدمات‌گرا است. ایجاد کتابخانه به واسطه نیازهای کاربران است، که این نیازها نیز تحت تأثیر محیط متغیر قرار می‌گیرند. در حال حاضر یادگیری  از راه دور و یادگیری الکترونیکی رو به شکوفایی هستند. خدمات کتابخانه‌ای اکنون در دنیای خودآموزی و کاربرـ محوری عمل می‌کنند. رفتار کاربر از یک الگوی یادگیری منفعل به یک الگوی یادگیری فعال در حال تغییر است، الگویی  که در آن، مشتریان خواهان خدمات سلف‌سرویسی آسان و مفید می‌باشند و کمک شخصی را تنها در مواقع نیاز شدید خواستارند. درنتیجه، باید به حالات خودیاری کاربران توجه بیش‌تری شود تا بتوان ارائه خدمات به جامعه را تقویت کرد. در عین حال،
کمک انسانی هنوز هم بخش مهمی از نظام پشتیبانی را تشکیل می‌دهد.
نویسندگان، یک سیستم پشتیبانی سه سطحی را پیشنهاد می‌کنند و سپس درباره هر سطح به طور جداگانه به بحث می‌پردازند. این مقاله تشریح می‌کند که کتابداران مرجع در توسعه و مدیریت کتابخانه‌های دیجیتال- هم در پشت صحنه و هم بر روی صحنه ـ چه کارهایی انجام می‌دهند. نهایتاً این‌که، نقش کتابخانه دیجیتال در بافت دانشگاه دیجیتال و «محیط یادگیری برنامه‌ریزی‌شده» به عنوان موضوعی که نیازمند تحقیق بیش‌تر است، خاطرنشان می‌‌شود.

2. نظام خدمت‌رسانی اطلاعاتی سه سطحی در کتابخانه دیجیتال
یک کتابخانه دیجیتال چگونه نیازهای اطلاعاتی کاربران را پشتیبانی، و مشکلات پیش روی آنان در فعالیت‌های مربوط به جستجوی اطلاعات را برطرف می‌کند؟

1-2. نیازهای اطلاعاتی کاربر
نیازهای کاربر یک موضوع پیچیده و دائما در تطور است. به خاطر ماهیت فردی، شخصی و متغیر افراد ما هیچ وقت نمی‌توانیم همه نیازهای کاربران را برآورده سازیم. شیوه بیان نیازهای اطلاعاتی افراد مختلف نیز متفاوت است. اما متخصصان حرفه‌ای حوزه اطلاعات به درک و تعریف نیازهای مراجعان کتابخانه متعهدند و می‌کوشند که این نیازها را به شکلی مؤثر برآورده سازند. «تیلور» در نظریه کلاسیک خود، چهار سطح نیازهای اطلاعاتی و پیکربندی پرسش را که معرف هر سطح می‌باشد تشریح می‌کند[32]:
Q1- نیاز واقعی اما بیان نشده به اطلاعات (نیاز فطری)؛
Q2- نیاز آگاهانه و تشریح‌شده در درون مغز (نیاز آگاهانه)؛
Q3- بیان رسمی نیاز (نیاز رسمیت‌یافته)؛
Q4- طرح پرسش از سیستم اطلاعاتی (نیاز سازگارشده).
برای اکثر کاربران، کتابدار نیز اغلب بخشی از سامانه اطلاعاتی محسوب می‌شود. یک کاربر ممکن است پرسشی را به یک سامانه خودکار (خودیاری) یا یک کتابدار تحویل بدهد. «دریک سازوکار انطباق‌پذیر غیرخطی متغیر، یک درخواست تنها یک رویداد بسیار کوچک است» [32]. همان گونه که پیش‌تر تشریح شد، برخی نیازها آشکار هستند و برخی دیگر تلویحی. درخواست از بخش مرجع، یک نیاز واضح، و جزئی از سطوح 3 یا 4 است. در مقام مقایسه، نیازهای تلویحی کاربران در سطوح 1 و 2 پیچیده‌تر، و تشخیص آن‌ها دشوارتر است. فقط از طریق مطالعه کاربران و انجام مصاحبه‌های عمقی می‌توان این نیازها را بهتر فهمید و سپس آن‌ها را به شکلی موثر برآورده ساخت.

2-2. سیستم سه سطحی پشتیبانی اطلاعات و مرجع در کتابخانه دیجیتال
این نوشتار بر آن است که نیازهای اطلاعاتی کاربران را از نظر شخصی‌سازی و تعمیم‌بخشی، می‌توان بسته به ویژگی آن‌ها به سه سطح تقسیم کرد:
L1- سطح اول: نیازها و انتظارات تقریباً تمامی کاربران کتابخانه؛
L2- سطح دوم: نیازهای برخی کاربران، گروه‌هایی با علائق مشترک نظیردانشجویان دوره کارشناسی، کارکنان بخش تحقیق، و دانشجویان کارشناسی ارشد مهندسی؛
L3- سطح سوم: نیازهای فردی، فقط مربوط به پرسش‌های خاص.
بر این اساس، کتابخانه دیجیتال را می‌توان یک فراهم‌آورنده خدمات سه‌سطحی اطلاعاتی و مرجع تعبیر کرد که به صورت جداگانه با سه سطح از نیازها سر و کار دارد. در سطح نخست، فناوری‌ها، منابع و خدمات در کتابخانه دیجیتال ادغام می‌شوند. برای کاربران، کتابخانه دیجیتال یک درگاه و یک میانجی سهل‌الوصول است که نیازهای اطلاعاتی آنان را تأمین می‌کند. این میانجی «به گونه‌ای طراحی شده که نیازهای اطلاعاتی همه، و انتظارات آنان را از نظر دسترسی، کارکرد، و شخصی‌سازی، مورد توجه قرار دهد» [1].
این سطح همه کاربران جامعه را تحت تأثیر قرار می‌دهد، زیرا هر عضو باید از طریق این میانجی به منابع دسترسی داشته باشد. بنابراین، یک حالت خدمت‌رسانی یک به همه است، اما چون میانجی را می‌توان برای تک‌تک افراد، شخصی‌سازی کرد، این حالت می‌تواند یک به یک هم باشد. در این سطح، کتابداران مرجع در پشت صحنه کارهای بسیار زیادی انجام می‌دهند تا کارکردهای کتابخانه دیجیتال، از قبیل توسعه منابع، پیکربندی میانجی، و... را پشتیبانی کنند.
در سطح دوم، متخصصان اطلاعات، دوره‌های معرفی و آموزش فراهم می‌کنند تا کاربران برای استفاده از کتابخانه دیجیتال آموزش ببینند. همه نوع محتوا ازقبیل پرسش‌های معمول، کمک درونخطی و منابع اطلاعاتی خودـ‌‌‌راهنما (باتوجه به پرسش‌های احتمالی کاربران) برای کمک به آن‌ها در یافتن پاسخ، آماده می‌شود. در این مورد، با کاربران به مشابه گروه‌هایی با علائق یا خواست‌ها یا نیازهای مشابه رفتار می‌شود. بنابراین این سطح، از یک الگوی یک به گروه پیروی می‌کند.
در سطح سوم، کتابداران مرجع در بخش مرجع منتظر پرسش‌های کاربران از طریق تلفن، پست‌الکترونیکی یا سامانه تعاملی، و... هستند. آن‌ها به شیوه‌های متعدد، کمک شخصی به کاربران ارائه می‌کنند. این سطح وقت‌گیر است، زیرا خدمات، یک به یک به مشتریان ارائه می‌شود.
با درنظرگرفتن اندازه جمعیت مورد نظر، سطح اول مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش و سطح سوم، یعنی نظام پرسش و پاسخ، کم‌صرفه‌ترین است. با درنظرگرفتن تعداد کارکنان مورد نیاز در هر سطح، سطح اول کم‌کارترین و نظام پرسش و پاسخ (سطح سوم) پرکارترین سطح است؛ هدف در سطح دوم، یک گروه است و در میان دو سطح دیگر قرار دارد. این امر، نظری را که در بالا ذکر شد تقویت می‌کند، نظری که معتقد است کتابداران باید بر سطح اول تأکید بیش‌تری بورزند و «به سمت موثرترین کاربرد مهارت‌ها، استعدادها، دیدگاه‌ها، آموزش و تجربه خود پیش برویم» [14].
جدول 1 به طور مفصل سه سطح از نیازهای کاربران و این‌که چگونه کتابخانه دیجیتال این نیازها را منطبق با آن‌ها برآورده می‌سازد، نشان می‌دهد.
سطوح سه‌گانه خدمت‌رسانی بسیار به یکدیگر مرتبط هستند و به شکلی پویا می‌توانند جایگزین شوند. دسترسی به کتابخانه دیجیتال هوشمند برای همه انواع کاربران آسان است، بدین معنا که کتابخانه دیجیتال بسیاری از نیازهای اطلاعاتی را به شیوه‌ای از پیش تعیین شده، حل می‌کند. اگر برخی از نیازها، حل‌نشده بمانند، کاربران پرسش‌های معمول را مرور می‌کنند یا برخی دوره‌های آموزشی را می‌گذرانند.

 
جدول 1.  نظام پشتیبانی سه سطحی در کتابخانه دیجیتال

سطح‌ها

اگر بعضی پرسش‌ها همچنان بدون پاسخ بمانند، کاربران برای گرفتن پاسخ مشکل خود، نزد کتابدار می‌روند. آن‌ها هم‌چنین می‌توانند در شبکه وب از یک همکار یا یک متخصص، و... درخواست کمک کنند. از آنجا که ما فقط درباره این‌که یک کتابخانه چگونه کاربران خود را پشتیبانی می‌کند، به بحث می‌پردازیم، حالت‌های دیگر نادیده گرفته می‌شوند.
برعکس، اگر برخی سؤالات خاص، مکرراً پرسیده شوند، کتابدار ممکن است تشخیص دهد که این پرسش‌ها عمومیت دارند و شایع هستند و بنابراین باید آن‌ها را به پرسش‌های معمول افزود یا بویژه در هنگام آموزش، به کاربران یادآوری کرد. اگر بعضی پرسش‌ها به دفعات زیاد پرسیده شوند یا مطالعه کاربران نشان دهد که برخی عوامل بازدارنده در استفاده از کتابخانه وجود دارند، کتابدار ممکن است از طریق ارتقای کارکردهای کتابخانه دیجیتال (مانند ارائه یک میانجی مطلوب‌تر برای کاربر)، به حل آن‌ها بپردازد.
با ارائه کتابخانه دیجیتال به عنوان یک سامانه پشتیبانی سه سطحی، بهتر می‌فهمیم که چرا پرسش‌های کاربران از بخش مرجع، در سال‌های اخیر نزول داشته است. کاربران، عمدتاً به خاطر کتابخانه دیجیتال و فراوانی اطلاعات خودیاری، احساس می‌کنند که خودشان می‌توانند به منابع و خدمات، دسترسی پیدا کنند. سواد اطلاعاتی آن‌ها نیز از طریق حضور در نشست‌های آموزشی بهبود یافته است.
با استفاده از سامانه پشتیبانی سه سطحی به این نتیجه می‌رسیم که هنوز برای برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی کاربران، یک فرآیند نظام‌مند موردنیاز است. پدیده کاهش پرسش‌های کاربران به این معنا نیست که کاربران دیگر به کتابداران مرجع نیاز ندارند، تا از این طریق پایان خدمات مرجع را نشان دهیم. برای پشتیبانی نیازهای اطلاعاتی کاربران، خصوصاً در کارهای پشت صحنه، و برای ارتقای خدماتی که منجر به کاستن از پرسش‌های مستقیم می‌شود، بیش از پیش تلاش صورت می‌گیرد. این نوشتار بر آن است که یک کتابخانه دیجیتال، نیازهای اطلاعاتی کاربران را از طریق یک سازوکار چندسطحی پشتیبانی می‌کند. در بخش بعدی این مقاله، هر یک از سطوح مذکور به تفصیل تشریح خواهد شد.

2-3. کتابخانه‌های دیجیتال و خدمات اطلاعاتی ـ سطح اول
2-3-1. کتابخانه دیجیتال و درگاه‌ها
کتابخانه دیجیتال هنوز در مرحله توسعه‌ای خود است. «هالم» معتقد بود که در حال حاضر «به نظر می رسد» توجه فزاینده‌ای بر درگاه متمرکز شده است»؛ وی کتابخانه دیجیتال را «به عنوان موجودیتی که دسترسی منسجم و یکپارچه به طیف کاملاٌ مشخصی از منابع اطلاعاتی ناهمگون را، مستقل از محل، شکل و حوزه نگهداری آن‌ها ، در یک چارچوب سازمانی و حقوقی مناسب ممکن می‌سازد» تعریف کرد [11]. او درگاه‌‌ها را اولین اجزای مشخص کتابخانه دیجیتال دانست. از نظر فنی، همه جاها شامل موضوعات مربوط به کشف منبع، بازیابی اطلاعات، و ادغام منابع با میانجی کاربر هستند و همگی در برآوردن نیازهای کاربر نقش مهمی دارند. بنابراین، پورتال‌ها کلید اتصال بین فناوری‌ها و جویندگان اطلاعات می‌باشند. یک پورتال کارآمد، توان کاربر را برای استفاده از منابع و خدمات کتابخانه افزایش می‌دهد. همان گونه که «راکمن» بیان می‌کند، در هنگام اندیشیدن درباره آینده خدمات مرجع، شخص باید نقش کتابدار را در طراحی میانجی پورتال، در نظر بگیرد [29]. در این بخش نویسندگان مقاله، پورتال‌ها را نمونه‌ای از چگونگی برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی کاربر توسط کتابخانه دیجیتال می‌دانند.

2-3-2. پورتال‌ها و انتظارات کاربران
کتابخانه با عوامل درونی و بیرونی روبرو است که آن را به تغییر وامی‌دارند. در بیرون، افزایش تعداد پورتال‌های تجاری در وب، تعداد زیادی از کاربران را به خود جلب می‌کند. کاربران سازگاری وب با منابع کتابخانه‌ای را ترجیح می‌دهند. یک پیمایش نشان داد که «تعداد بیش از اندازه‌ای از دانش‌آموزان، برای پیداکردن مطالب لازم برای انجام تکالیفشان به جای این که نمایه‌های ادواری را که ما از طریق وب ارائه می‌دهیم امتحان کنند، فقط از وب استفاده می‌کنند زیرا می‌دانند چگونه از وب استفاده کنند» [33]. دیگر گزارش‌ها نمایانگر همین وضعیت هستند و نشان می‌دهند که کتابخانه نسبت به موتورهای جستجوی تجاری، نامناسب‌تر شمرده می‌شود و این، یک مانع برای بسیاری از کاربران است. دسترسی پیچیده، کاربران بالقوه را دور می‌کند و به استفاده کم‌تر منجر می‌شود. «جکسون» خاطرنشان ساخت که «کتابخانه‌ها باید برای ارائه سطحی رقابتی از مناسبت، تلاش کنند؛ در حالی که حفظ اقتدار و کیفیت کار آنان در ارائه اطلاعات، که از نظر سنتی  بدان‌ها مشهورند، بسیار مهم است» [13].
مسائل داخلی نیز کتابخانه را به تغییر وامی‌دارند. کتابخانه‌ها مشترک پایگاه‌های داده‌ای الکترونیکی و مجلات تخصصی الکترونیکی گران و گران‌تر می‌شوند. در عین حال، منابع چاپی به حیات خود ادامه می‌دهند و این بدان معنا است که اکثر رسانه‌ها تا آینده قابل پیش‌بینی، به شکل ترکیبی[6] خواهند بود. افزایش دائمی منابع مبتنی بر وب نیز یک واقعیت قابل توجه است. کاربران احساس اضافه‌باری می‌کنند و برای مسیریابی در منابع و خدمات باکیفیت در چنین محیط پیچیده‌ای نیازمند کمک هستند. آن‌ها چگونه تشخیص می‌دهند که کدام پایگاه داده‌ای را برای یافتن اطلاعات مربوط به‌ موضوعشان جستجو کنند؟ آنان شکیبایی چندانی ندارند که پایگاه‌های داده‌ای مختلف با میانجی‌های متفاوت را، یکی پس از دیگری، بارها و بارها امتحان کنند. علاقه‌ای به حفظ کردن تعداد زیادی گذر‌واژه‌های مختلف ندارند. به همین شکل، منابع متن کامل را بر گزیده‌ها یا بر یک رکورد فهرست ترجیح می‌دهند. هم‌چنین دوست ندارند «مزاحم» کتابدار مرجع بشوند، هرچند که کتابدار از ارائه کمک خوشنود گردد [21]. آنچه کاربران انتظار دارند دسترسی آسان و سریع به خدمات اطلاعاتی خودیاریگرانه،‌ همراه با راحتی گشت و گذار در وب و با منابع با کیفیت بالا می‌باشد.
از بحث فوق، موانع اصلی‌ را که دسترسی به منابع کتابخانه را با مشکل مواجه می‌کنند می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد:
1. اضافه بار اطلاعاتی، مکانیابی سریع پایگاه‌های داده‌ای و منابع مناسب را دشوار می‌کند؛
2. بسیاری از میانجی‌ها و نقاط دسترسی منحصربه‌فرد به این معنا هستند که کاربر به تسلط بر روش‌های مختلف جستجو نیاز دارد؛
3. حفظ کردن گذرواژه‌های مختلف و زیاد، برای منابع بخصوص کار دشواری است.
«بنتهام» یادآور شد که «این خطر وجود دارد که اگر کتابداران با راه‌حل‌های خلاقانه و انعطاف‌پذیر برای دسترسی آسان به منابع الکترونیکی آشنا نشوند، دانشمندان و دانشجویان به جاهای دیگری مراجعه می‌کنند و منابع «کنترل‌کیفی‌شده»[7] کتابخانه را به طور کامل نادیده می‌گیرند» ]3[.
در حال حاضر، پورتال‌ها راه‌حلی هستند که با انتظارات کاربران جور درمی‌آیند. «کمیته سامانه‌های اطلاعاتی مشترک» پورتال را این گونه تعریف می‌کند: «یک خدمت شبکه‌ای که محتویاتی از منابع متنوع ‌و توزیع شده را با استفاده از فناوری‌هایی چون جستجوی عرضی[8]، درو کردن[9] و آگاهی دادن[10] جمع‌آوری می‌نماید، و این‌ها را به شکلی درهم ادغام می‌کند تا به کاربر ارائه دهد»[16]. هدف از پورتال‌های کتابخانه آن است که «موجودی‌های الکترونیکی مختلف» را که کتابخانه‌ها دارای مجوز و مالکیت آن‌ها هستند، برای کاربران جمع‌آوری کنند. این تلاش‌ آن‌ها از طریق کل فرآیند کشف و جست‌وجو تا تحویل نهایی، بدون توجه به شکل محتوا، استاندارد ورا‌داده‌ای مورد استفاده، میانجی ناشر، و سازوکار تأیید اصالت، صورت می‌گیرد» [8]. پورتال، دروازه‌ای بین کاربر اطلاعات‌جو و منابع کتابخانه دیجیتال است. به عنوان اولین سطح برای مدیریت نیازهای کاربران، میانجی کتابخانه دیجیتال برای استفاده همه اعضای جامعه [استفاده کننده] طراحی می‌شود. پورتال، به وسیله شرح‌حال‌های کاربر، قابل شخصی ‌شدن است و از این رو برای کاربران مختلف، اعم از کاربران تازه‌کار و کارکشته، قابل انعطاف است. پورتال کارآمد به کاربران کمک می‌کند که موانع را بردارند و آنان را قادر می‌سازد که با راحتی کامل به مجموعه‌ها و خدمات کتابخانه دسترسی پیدا کنند. برای کاربران، پیداکردن و استفاده از منابع کتابخانه‌ای به منظور جستجوی اطلاعات موردنیاز آن‌ها آسان خواهد بود و مشکلاتی که با آن روبرو هستند کاهش خواهد یافت. در ضمن، استفاده از منابع کتابخانه‌ای افزایش می‌یابد و بنابراین وعده کتابخانه‌های دیجیتال تحقق خواهد یافت.

2-4. آموزش کاربر و پشتیبانی پرسش ـ سطوح دوم و سوم
دلیل وجودی خدمات اطلاعاتی و مرجع آن است که به کاربر کمک کنند تا به منابع و خدمات کتابخانه به هر دو صورت فعال و منفعل، دسترسی داشته باشد. در سطح نخست، کتابخانه دیجیتال برای تأمین دسترسی حداکثری به اطلاعات برای کاربرانی با مهارت‌ها و شخصیت‌های مختلف در نظر گرفته شده است. کتابداران مرجع نقش مهمی در طول مرحله ایجاد کتابخانه‌های دیجیتال بازی می‌کنند. اما «بانج» و «باپ» یادآور می‌شوند که «ماهیت ابزارها و سامانه‌های پیچیده اطلاعاتی این است که همیشه سریع‌تر از اجزای خود-یاریگر و میانجی‌ها تحول می‌یابند و کمک شخصی متخصصان را برای استفاده جامع از جدیدترین و قوی‌ترین منابع اطلاعاتی، ضروری می‌سازند»[4]. برای کتابداران مرجع هنوز ضرورت دارد که کارهای خط مقدم را انجام دهند؛ یعنی کمک انسانی، حتی در خدمات کتابخانه دیجیتال نیز قابل جایگزینی نیست. «مویا» و «رابینسون» دریافتند که عنصر انسانی در این خدمت، مراجعان را نسبت به فناوری راحت‌تر و مطمئن‌تر می‌سازد [25].
آموزش کاربر و پشتیبانی پرسش، هسته خدمات اطلاعاتی و مرجع سنتی هستند. این دو سطح را دارای ارتباط طبیعی باهم می‌دانند. «مورگان» متذکر شد که «خدمات پرسش و مرجع اغلب به عنوان ضمیمه برنامه‌های آموزش کاربر تلقی می‌شوند. آن‌ها فعالیت‌های مکمل، و دارای یک رابطه هم‌زیستی هستند»[24].

2-4-1. آموزش کاربر در کتابخانه دیجیتال
پذیرفته شده است که آموزش کاربر در شکل آموزش‌ها، گردش‌ها و برنامه‌های کتابخانه‌ای هنوز هم در کتابخانه دیجیتال لازم هستند. «سورگل» معتقد است که آموزش باید بخشی تفکیک‌ناپذیر از کتابخانه دیجیتال باشد. او خاطرنشان کرد که «برخی، کتابخانه‌های دیجیتال را در درجه اول، به عنوان راهی برای دسترسی به اطلاعات در نظر می‌گیرند؛ اما کتابخانه‌های دیجیتال برای رسیدن به ظرفیت کامل‌، باید فراتر از آن بروند و راه‌های جدید کار فکری را نیز پشتیبانی کنند. این امر مستلزم تحولاتی در دو جزء از نظام کلی کار فکری است: در نظام  رایانه‌ای از طریق توسعه خلاقانه سامانه، و در کاربر، از طریق آموزش و مهارت‌آموزی کاربر در استفاده از روش‌های جدید»[31].
از یک سو، لازم است منابع به سمت کاربران «گسیل» شوند، به طوری‌که منابع باکیفیت، در مقیاس گسترده قابلیت استفاده بیابند و کاربران از مجموعه‌های کتابخانه‌ای حداکثر بهره را ببرند. از سوی دیگر، زمینه آموزش با ابزارهای کتابخانه‌های دیجیتال باید فراهم گردد تا به کاربران در بهره‌مند شدن کامل از آن‌ها کمک شود. «کیبریج» و «دوپالو» یک پژوهش آزمایشی انجام دادند که نیاز به آموزش مستمر و همیشگی برای کاربر نهایی، را به منظور تسلط وی به زبان‌های دسترسی به کتابخانه دیجیتال را آشکار می‌کرد [17]. در حال حاضر «هم فناوری‌های کتابخانه دیجیتال و هم منابع آن در جریان یک تحول بزرگ هستند و با ثبات و بلوغ، بسیار فاصله دارند. تغییر مستمر بدین معنا است که آموزش کاربران، یک کار مداوم است. در سطح دوم، آموزش کاربر و فراوانی آموزش‌های درونخطی، به کاربران کمک می‌کند که در کتابخانه دیجیتال جستجو کنند و برخی از نقص‌های سطح اول را برطرف سازند.