سیستم نگهداری و تعمیرات بهبود

hc8meifmdc|2011A6132836|PM_Website|tblnews|Text_News|0xfdffc06a05000000ae07000001000600

نقش مهارتهای ارتباطی فردی در استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت جامع

دکتر منوچهر انصاری

عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

سروش امیریان‌صدر

کارشناس مهندسی صنایع شرکت توسعه مدیریت آگاه

چکیده

جوانب مهمی از سیستمهای مدیریت کیفیت جامع، به "مسائل انسانی و روابط میان افراد" مربوط می شود. به بیان دیگر، "ارتباط میان مدیران و کارکنان در سازمان" را باید یکی از ارکان اصلی و بستر لازم در استقرار مدیریت کیفیت جامع دانست، چراکه بدون توانایی لازم در برقراری ارتباط، امکان رهبری، کار تیمی، مشارکت و ارتباط با مشتری، بگونه‌ای کارا و اثربخش وجود نخواهد داشت. ایجاد این فرآیندهای ارتباطی، مستلزم برخورداری از مهارتهای ارتباطی است. در این مقاله، ضمن تشریح اجزاء و مؤلفه‌های سیستمهای مدیریت کیفیت، به معرفی ابزارهای ارتباطی، نقش آنها در برقراری ارتباط و چگونگی بهره‌گیری از آنها در سازمان خواهیم پرداخت. همچنین نتایج یک بررسی انجام شده در زمینه ارزیابی مهارتهای ارتباطی در مدیران صنایع کشور (بخش خصوصی) ارائه، خواهد شد.

واژگان کلیدی : مدیریت کیفیت جامع- ارتباط- مهارتهای ارتباطی فردی

مقدمه

در حقیقت، باید دیریت کیفیت جامع را ایجاد رویکرد کیفی در تمامی ارکان، سطوح و فرآیندهای سازمان دانست. تغییری که می بایست نه‌تنها روی محصول، بلکه روی فرآیندهای فروش، مالی، پرسنلی و سایر عملکردهای غیر تولیدی سازمان نیز ایجاد شود.

"مدیریت کیفیت جامع"، متمرکز بر درگیر شدن و مشارکت یکایک افراد سازمان در بهبود سیستماتیک و نظام‌مند کیفیت است و تمامی افراد و گروهها را در واحدهای مختلف در بر می‌گیرد. مدیریت کیفیت جامع، راهی برای ادامه حیات، پیش روی سازمان قرار می‌دهد تا از طریق ایجاد محیطی مناسب برای بهبود مستمر، با استفاده از کار گروهی، اعتماد و احترام، شناسایی فرآیندها، بکارگیری روشهای کیفی و فنون تحلیلی و نیز توسعه دانش و مهارت کارکنان در بهبود این فرآیندها، بطور یکنواخت و مستمر، عملکرد خود را در تمامی سطوح و فعالیتها، بهبود بخشد.

مدیریت کیفیت و ارتباطات انسانی

با بررسی نظرات پیشگامان کیفیت و نیز سیستمها و جوایز کیفیت، می‌توان دریافت که در تمامی آنها، توفیق در "استقرار یک سیستم مدیریت جامع"، مستلزم توجه به چند مؤلفه‌ها است که برگرفته از محیط داخلی و خارجی سازمان هستند. این مؤلفه ها عبارتند از :

رهبری

مدیریت کیفیت تأمین‌کنندگان

تبیین چشم‌انداز و اهداف

ارزیابی

کنترل و بهبود فرآیند

طراحی محصول

بهبود سیستم کیفیت

مشارکت کارکنان

ارزشیابی و تشویق

آموزش و تعلیم

تمرکز بر مشتری

مؤلفه‌های فوق گانه را می‌توان در قالب مدل اجرایی نشان‌داده شده در شکل (1)، مستقر و محقق نمود.

با بررسی این مؤلفه‌ها، می‌توان دریافت که 4 مورد از آنها (که شاید مهمترین مؤلفه‌ها نیز باشند)، یعنی: رهبری، مشارکت کارکنان، آموزش و تعلیم و تمرکز بر مشتری، به "جنبه‌های انسانی و تعاملات بین افراد" مرتبطند. شکی نیست که رهبری و مدیریت اثربخش، همکاری و مشارکت سازنده بین کارکنان، کار تیمی اثربخش، تبادل آموخته‌ها و اطلاعات و نیز برقراری ارتباط مناسب با مشتریان، مستلزم وجود توانمندی و مهارت لازم در افراد، جهت برقراری ارتباط با همنوعان است.

«ارتباط» را می‌توان بطور خلاصه، به عنوان تبادل پیام میان انسانها تعبیر کرد. ارتباط، ابزاری است که افراد از طریق آن، ایده‌ها و عقاید خود را تسهیم ‌‌می‌کنند، افکار خود را برای یکدیگر تشریح و درک مناسبی از آن در ذهن سایرین ایجاد می‌نمایند. بعبارت ساده‌تر، ارتباط، افرادی برای تبادل دانش است و تابعی از اطلاعات، فرهنگ و مهارت می‌باشد در واقع، می‌توان آنرا بستری برای سایر مؤلفه‌های مدیریت کیفیت جامع دانست.

با ایجاد فرآیندهای ارتباطی مناسب در سازمان، می‌توان به اهداف زیر دست یافت :

1-شفاف‌سازی تفکرات و ایجاد درک مناسب و متعارف

2-تبادل دانش (آموخته‌ها و تجارب) میان کارکنان

3-یکسان‌سازی فرهنگ در سطح سازمان

4-تسهیل امر یادگیری و در نتیجه، بروزآوری دانش کارکنان

5-ایجاد بستر مناسب برای انجام فعالیتها بصورت تیمی

6-انتقال اطلاعات مابین سطوح مختلف سازمان

7-ایجاد احساس قدر و منزلت در کارکنان و متعاقب آن، دستیابی به حداکثر مشارکت آنان در فعالیتها و فرآیندهای سازمان.

مهارتهای ارتباطی فردی

مهمترین "مهارتهای ارتباطی" که نقش مهمی در ایجاد بستر ارتباطی سازمان و متعاقب آن، استقرار موفق مدیریت کیفیت جامع ایفا می‌کنند، عبارتند از:

گوش دادن

پرسیدن

ایده‌پردازی بر اساس ایده‌های دیگران

توانایی انجام بحث های مفید و سازنده

پالایش اطلاعات

خلاصه‌کردن

درگیر نمودن و جلب مشارکت دیگران

ابراز قدردانی

توانایی بازخورد دادن

بکارگیری این مهارتها به جلب بهتر رضایت مشتری، کار تیمی مؤثرتر، عملکرد بهتر در خلال حل گروهی مسائل و مشکلات و بهبود تصمیم‌سازی منتهی می‌شود. بنابراین، بدون هنر شنیدن و مهارتهای بیانی، اقدام به حل سیستماتیک مسائل، کار گروهی اثربخش یا دستیابی به بهبود کیفیت، غیر ممکن خواهد بود. هر چه کارکنان سازمان، این مهارتها را بهتر کسب کنند، تأثیر بیشتر و بهتری در فرهنگ و فعالیتهای سازمان خواهند  داشت. با استفاده از مهارتهای ارتباطی در فرآیند ارتباط بین فردی (شکل2)، تعاملی موفق بین افراد ایجاد شده و گیرنده پیام، آنرا همانگونه که مدّ نظر فرستنده است، تفسیر کرده و بازخوردی مناسب و مورد انتظار از خود بروز می‌دهد.

در ادامه، بطور خلاصه، به بررسی هر یک از این مهارتها می‌پردازیم.

1-مهارت گوش دادن

ارتباط، با «گوش دادن» خوب آغاز می­شود؛ ولی یک تفاوت بارز مابین گوش دادن و شنیدن وجود دارد. وقتی کسی گوش می دهد، کلمات بطور فعال در ذهن او ثبت و پردازش شده و سپس مورد استفاده قرار می­گیرند. بعلاوه، وقتی کسی می‌شنود، کلمات در ذهن او ثبت می شوند، ولی هیچ کار یا پردازشی بر روی آنها انجام نمی شود. بنابراین می توان گوش‌کردن را بصورت یک توالی از شنیدن، درک کردن، بخاطرآوردن و استفاده از شنیده­ها در نظر گرفت. در جدول زیر (جدول4- 2)، تفاوتهای بین خوب گوش دادن و بد گوش دادن نشان داده شده است.

برای گوش دادن مؤثر می‌بایست :

با توجه و دقت کامل، به پیامهای دریافتی گوش دهید. به ایده ها، احساسات، مقاصد و حقایق گوش دهید و قسمتهای مهم آنرا استخراج کنید.

عقاید ونظرات خود را تا پایان صحبت طرف مقابل، نگه داشته و حرف او را قطع نکنید.

خود را با مسائل حاشیه ای، نظیر نحوه صحبت کردن طرف مقابل مشغول نکنید. بر آنچه که می گوید متمرکز شوید، به گوینده توجه کنید و نشان دهید که کاملاً به او گوش می دهید. با نگاه کردن به او و بروز رفتارهای کلامی یا غیر کلامی، نشان‌دهید که او را درک می کنید.

به جای ظاهر، به محتوای حرف ها توجه کنید.

قبل از هر واکنش، صبر کنید. اگر زود اقدام کنید، با تمرکز کمتری می توانید گوش دهید و بنابراین اطلاعات ناکافی کسب می کنید. وسوسه نشوید که در اولین فرصت پیش آمده، در صحبت طرف مقابل، وقفه ایجاد کنید.

بدون داشتن موضع منفی و سوء نیت، سعی کنید در برابر نظرات و پیشنهادات دیگران عکس العمل نشان داده و اظهار نظر کنید.

به آنچه انتظار دارید بشنوید، تمرکز نکنید. حرف دیگران را پیش بینی نکنید و بگذارید سخن آنها تمام شود.

تعصبات خود را کنار بگذارید.

از انجام واکنشهای احساسی در برابر آنچه گفته می­شود یا آنچه فکر می­کنید گفته شده است، خودداری کنید.

سعی کنید آنچه را که می­شنوید، سازماندهی کنید.

گاهی از صحبتها یادداشت برداری کنید. با یادداشت برداری مداوم، خود را گیج نکنید.

از نظر ذهنی، خود را برای آغاز گوش دادن آماده کنید.

2-پرسیدن

«پرسیدن»، این فرصت را به شما می­دهد که اطلاعات واقعی را از دیگران دریافت کنید یا نظر دیگران را در مورد یک موضوع خاص جویا شوید. دو نوع متفاوت سؤال کردن وجود دارد: سؤالات باز و سؤالات بسته.

«سؤالات باز»، ابزاری برای ترغیب دیگران به ارائه اطلاعات کامل و مشروح از نظرات و احساساتشان هستند. از این سؤالات، برای درگیر کردن افراد در مباحثه و گفتگو، استفاده می‌شود و معمولأ با کلماتی نظیر چه چیزی، چه موقع، چرا، چه کسی، کدامیک، کجا یا چگونه آغاز می شوند. «سؤالات بسته»، برای تأکید بر یک موضوع خاص یا دریافت یک پاسخ منفی یا مثبت، مورد استفاده قرار می گیرند. شما می توانید گفتگو را از طریق اینگونه سؤالات هدایت کنید و برای دستیابی سریع به اطلاعات مشخص، از آنها استفاده کنید. تا حد امکان، باز استفاده کرد تا مشارکت افراد، افزایش یافته و موجب درگیر شدن آنها در مسائل شود. از این طریق، نقاط تاریک و مسائل مبهم کاهش یافته، اطلاعات و ایده­های ناب و ارزشمند، کشف و دیدگاههای قدیمی اصلاح می‌شوند.

سؤالاتی که هنگام مدیریت و رهبری یک تیم باید از آنها اجتناب شود، عبارتند از:

«سؤالات بحرانی و طعنه آمیز»، برای ملامت دیگران یا بحث در مورد توانایی آنان. از این طریق، فاصله و شکافی میان رهبر تیم و اعضای آن ایجاد می شود.

«سؤالات رنجش آور و ناراحت کننده» : ابزاری برای راستگویی یا  کذب بودن گفته های دیگران است.

«سؤالات پیشنهادی»: این سؤالات، جواب نادرست در دهان دیگران می گذارند.

3-ایده‌پردازی از ایده‌های دیگران

انسانها بطور مداوم، «ایده» خلق می کنند. مهم آن است که بتوانیم در ذهن دیگران ایده ایجاد کرده و در نتیجه، ایده های بهتری خلق نماییم. این امر مستلزم این است که پیشنهادات دیگران را اقتباس کرده و موارد جدیدی، از خود، به آن بیفزاییم.

باید برای ایده های دیگران ارزش و اعتبار قائل شد و سپس مواردی جهت بهبود و تکمیل آنها، مواردی پیشنهاد کرد. از این طریق، ایده­های کمتری از بین رفته و راه حلهای بیشتری بدست می آیند. این امر، همچنین به ایجاد حس ارزشمند بودن و قدردانی در فرد صاحب ایده منتهی می شود. تجسم ایده یک فرد موجب بحث در مورد آن، ایجاد بهبود و در نهایت، تبدیل آن به فعالیتها و اقدامات موفق می شود. بنابراین، همواره باید هر ایده ای را جدی گرفت. در نظر گرفتن یک جایزه مناسب در سازمان برای بهترین ایده ها، منجر به طرح پیشنهادات مفید و سازنده می‌شود.

4- بحث سازنده

در مورد ایده هایی که بطریق مثبت و سازنده، در قالب یک بحث و گفتگوی گروهی و مشارکتی ایجاد شده اند، باید تفاوت و ارزش خاص قائل بود. بنابراین، گفتگو و بحث برای این مطرح می شود که امکان خلق ایده ها و نظرات جدید فراهم شود. توصیه می‌شود که ایراد یا اشکالات وارد بر نظر دیگران، در قالب "بحث و گفتگو" با آنان مطرح شود. باید دید که چرا از نظر ما، این ایرادات وارد هستند. از طریق "بحث"، می‌توان نقاط اختلاف را اصلاح کرد و به شفافیت بیشتر، مشارکت و تصمیم‌سازی بهتر دست یافت.

5- توضیح دادن (شفاف سازی)

«توضیح» عبارتست از بیان مجدد گفته های دیگران، بصورت شفاف و واضح و به زبان خودتان. تجربه نشان می دهد که50% از سوء تفاهمات، بدلیل واضح نبودن گفته های افراد ایجاد می شود. باید سؤالی از طرف مقابل پرسیده شود تا اطمینان حاصل شود. منظور وی به درستی درک شده است. سپس گفته های وی را تفسیر کرده، آنرا به زبان خود بیان نمود و صحت آنرا کنترل کرد. به این ترتیب، نکات مبهم و سوء تفاهم کمتری ایجاد می شود، شفافیت موضوع بیشتر شده، بحث هدفمند بیشتری انجام می‌گیرد و درک بهتری از نظرات و احساسات افراد حاصل می شود.

6- خلاصه کردن و جمع بندی

برای خلاصه کردن آنچه بیان شده و تکرار آنچه که بر آن توافق و تصمیم گیری شده، باید بحث را شفاف کرده و آنرا ساختارمند نمود. بر اساس مهمترین نکته موجود در بحث و از جائیکه آخرین بار جمع بندی شده، کلیات مذاکرات مجدداً یادآوری می‌شوند.

 

7- درگیر نمودن افراد

این مهارت، عبارتست از جلب مشارکت دیگران در بحث، به طریقی که مشارکت فعالانه آنها برانگیخته شود. باید با پرسیدن سؤال، افرادی را که در بحثها شرکت نمی‌کنند، فعال کرد. به این ترتیب، حس مشارکت در آنها برانگیخته شده، احساس اهمیت داشتن در افراد ایجاد می‌شود و انگیزه ای قوی جهت همکاری پیدا می کنند..

8- نشان دادن مراتب  قدردانی و تقدیر

این مهارت، یعنی نشان دادن قدردانی و تشکر در خلال بحث، بطریقی که موجب بهبود عملکرد کارکنان شده، انگیزشی قوی در آنها ایجاد کرده و احساس خود ارجمندی در آنها بوجود آورد.

یکی از روشهای ترغیب کارکنان به بهبود کارکرد و عملکردشان، بیان مراتب تقدیر و قدردانی در مواردی است که فرد در حال تلاش و فعالیت بوده وبه نتایجی دست می یابد. باید دقیقاً بیان شود که این قدردانی برای چه و خطاب به چه کسی است. این کار ر می بایست در جمع و با فاصله کوتاهی از دست یابی به نتیجه، می‌بایست انجام داد. قدردانی را می‌توان با  گفتن کلمه تشکر آمیز، تعریف کردن از کاری که فرد انجام داده است و یا تصدیق کار وی انجام داد. هدف از این کار، این است که نشان دهید به تلاشهای فرد اهمیت می دهید، آنها را تشویق کنید این فعالیت را در آینده نیز ادامه دهند و دیگران را ترغیب نمایید که اینگونه عمل کنند.

9- ارائه بازخورد

«بازخورد»، نوعی ارتباط است که بوسیله آن، دریافت کننده پیام، به فرستنده می فهماند پیام وی چگونه درک شده است. بدین‌ترتیب، فرد از تاثیر رفتارش بر دیگران آگاه خواهد شد. رفتار رنجش‌آور و آزار دهنده، از این طریق اصلاح شده و بصورت رفتار مطلوب و مورد انتظار درمی‌آید. از این طریق، تعاون و همکاری در گروه بیشتر و مؤثرتر می شود.

مطالعه میدانی

در یک مطالعه میدانی پایلوت، 50 نفر از مدیران صنایع بخش خصوصی، با هدف تعیین سطح مهارتهای ارتباطی فردی در بین آنان، مورد مطالعه قرار گرفتند. برای این منظور، پرسشنامه‌ای تنظیم گردید و به 2 نفر از کارکنانی که بطور مستقیم، با مدیر مربوطه کار می‌کردند، ارائه شد. در این پرسشنامه، توانمندی هر مدیر در هر یک از  مهارتهای نه‌گانه، در یکی از سطوح پنجگانه بسیار ضعیف (1)، ضعیف (2)، متوسط (3)، خوب (4) و عالی (5) درجه‌بندی شد. نتایج حاصله، در قالب جدول (1) و نمودار (3) ارائه شده است.

با بررسی نتایج ارزیابی فوق، می‌توان چنین استنباط کرد که مدیران صنایع در کشور ما، از نظر مهارتهای ارتباطی، در سطح متوسطی قرار دارند. عمده‌ترین ضعف آنها، در گوش‌دادن و ایجاد زمینه مشارکت در کارها برای کارکنان و نقاط قوت نسبی آنها، در  شفاف‌سازی و ابراز قدردانی است. بدیهی است که پرورش و ارتقای این توانمندیها در سطح مدیران و کارشناسان، به بهبود شرایط روانی محیط کاری، افزایش روحیه و ضریب موفقیت فعالیتهای گروهی، توفیق در رهبری و مدیریت، رضایتمندی و ایجاد حس مشارکت و ارزشمند‌بودن در کارکنان، انتقال دانش در سطح سازمان، بهبود ارتباط با مشتریان و در نهایت، استقرار موفقیت‌آمیز مدیریت کیفیت جامع در سازمان منجر خواهد شد.

نتیجه‌گیری

"ارتباطات و بسترهای ارتباطی در سازمان"، از زیرساختهای لازم برای استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت جامع هستند که در کشور ما، کمتر مورد توجه قرار گرفته اند. مؤلفه‌ای که در صورت اجرای موفق آن، ضمن بهبود رهبری و مدیریت، افزایش روحیه کار تیمی و حس مشارکت و خودارزشمندی، تبادل افکار و خلق ایده‌های جدید در سازمان، تبادل دانش و اطلاعات در سازمان نیز تسهیل شده و با سرعت بخشیدن به امر یادگیری و بروزآوری آموخته‌های کارکنان، آنان را همواره «به روز» و «استخدام‌پذیر» خواهد نمود.

 

منابع و مآخذ

 

کتاب «Total Quality Management» نوشته Hubert K. Rampersad- 2001

مقاله «Developing a TQM system» نوشته Zhihai Zhang - 2002

مقاله «Comminucation Skills» نوشته J. Peterman – 2003

مقاله «Essential Tools For TQM Managers» نوشته J. Michael Crouch 2003