اقتصاد مدیریت کیفیت

تعداد بازدید : 112

10/7/2023

اقتصاد مدیریت کیفیت

بهرام جلوداری ممقانی

مدیر عامل شرکت مهندسی مشاور تدبیر گستر

چکیده

اهمیت سیستم های مدیریت کیفیت و جایگاه آن در توسعه اقتصادی کشورها علاقمندان به این موضوع را به سمت استفاده اقتصادی و نتیجه بخش هدایت می کند، در کشور ما استقرار سیستم های مدیریت کیفیت از ده سال قبل شروع و تاکنون شرکت های متعددی موفق به اخذ گواهینامه های مدیریت کیفیت شده اند حال سوالی که پیش می آید این است که این سیستم ها چقدر توانسته اند در سطح ملی و بین المللی به نفع اقتصاد کشور عمل کرده و از طرف دیگر در سطح ملی منجر به افزایش سودآوری فعالیتهای سازمان ها شود آنچه که مقاله حاضر ارائه می کند، معرفی تکنیکهای اقتصادی و مالی در انطباق با اصول مدیریت کیفیت است سازمانها می توانند با استفاده از فرآیندها و ابزارهای معرفی شده در این مقاله برای هر یک از اصول هشتگانه مدیریت کیفیت نسبت به ارزیابی اقتصادی و مالی سازمان خویش اقدام نماید .

مقدمه :

همسویی اقتصاد و کیفیت و ارتباط و همبستگی این دو امروزه در محافل اقتصاد دانان و کارشناسان کیفیت، موضوعی است که طرفداران زیادی را به منظور مطالعه اثرات آنها بخود جذب کرده است . اگر این فرض درست را بپذیریم که هر گونه حرکت کیفیتی می بایست توانمندیهای مدیران را در صحنه های ملی و بین المللی افزایش داده و بتواند مزیت های رقابتی را در برخورد با رقبا افزایش دهد، بنابراین به ارتباط و همبستگی کامل این دو مقوله پی خواهیم برد.

از آنجائیکه در برخی از موارد این دو یعنی علم اقتصاد و کیفیت بصورت جزیره ای عمل می نمایند و هر کدام در حوزه تخصصی خود بعنوان بهترین مدلهای عملکردی مورد استفاده و آنالیز قرار می گیرند، بنابراین اثرات و تعاملات آنها بر هم و میزان اثربخشی فعالیتهای کیفیتی از بعد اقتصادی و مالی به راحتی بررسی، تجزیه و تحلیل و اندازه گیری نمی شود.

اعتقاد نگارنده این است که حرکت های کیفیتی که امروزه شاهد آن هستیم در تمامی ابعاد و در تمامی سازمانهای دولتی و خصوصی می بایست اقتصاد کشور را تحت تاثیر قرار بدهد. آنچه که در دنیای غرب و شرق نیز اتفاق افتاده است نشانگر هم سویی این مدلها بوده است. از هنگامی که برنامه استراتژی توسعه در سال 1950 با همکاری پرفسور ایشی کاوا و انجمن مهندسی صنایع در ژاپن طراحی شد تا هنگامی که مالکوم بالدریج وزیر اقتصاد و بازرگانی امریکا در دهه 70 جایزه مالکوم بالدریج را برای تولید کنندگان برتر و تجار ارائه کرد، می توان به این واقعیت پی برد که علم اقتصاد و کیفیت می بایست در تعامل نزدیک با هم بتوانند تحولاتی را در سطح ملی و بین المللی ایجاد نمایند.

آنچه که مولف سعی دارد در این مقاله ارائه کند رویکرد مالی و اقتصادی به مدیریت کیفیت است و بعبارت بهتر اگر استقرار هر گونه سیستم های مدیریت کیفیت نتواند توانمندیهای اقتصادی و مالی را افزایش دهد، اثر بخشی لازمه را نداشته و مفید فایده قرار نخواهد گرفت.

حال چگونه می توان رویکردهای مالی و اقتصادی را در امر مدیریت کیفیت لحاظ نمود، موضوعی است که بر اساس 8 اصل مدیریت کیفیت در ادامه مطالب ارائه می شود.

مزیت های مالی و اقتصادی

مدل ارائه شده در مقاله حاضر برگرفته از استانداردهای مختلف مدیریتی از جمله استاندارد ISO/CD10014 وISO 9000:2000 می باشد که ‌بدنبال ارائه راهنمایی برای مدیران ارشد سازمانها بوده تا آنها با بکارگیری این خطوط راهنما بتوانند بر اساس اصول هشتگانه مدیریت کیفیت مزایا و منافع اقتصادی ناشی از سیستم ها را افزایش دهند.

برای راحتی موضوع و قابل استفاده بودن مطالب طرح شده در مقاله حاضر، سعی شده است منافع و مزیت های اقتصادی و مالی هر یک از اصول هشتگانه مدیریت کیفیت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار بگیرد. با این فرض که هر یک از اصول هشتگانه می بایست برای سازمانها مزیت های اقتصادی و مالی را فراهم آورند.

مطالب فوق،‌در واقع دغدغه فکری اکثر مدیران ارشد سازمانها می باشد و مطالب ارائه شده سعی خواهد داشت به این نیاز به حق مدیران که چرا و چگونه سیستم های مدیریت کیفیت می توانند مزیت هایی را برای مدیران و سازمانها فراهم آورند را پاسخ داده و ابزارهای مورد نظر برای ارزیابی عملکرد اقتصادی و مالی را در اختیار مدیران قرار دهد.

اندازه گیری هر یک از معیارها می بایست ارتباط سیستماتیک میان فرآیندها و نگاه مالی به سازمان و ذینفعان را به نمایش بگذارد و این مزیت ها باید بتواند در فرآیندها و ارتباط برون سازمانی جایگاه بهبود وضعیت مالی را نشان بدهد.

اگر این فرض را بپذیریم که استقرار سیستم های مدیریت کیفیت صرفا برای اخذ یک مدرک و گواهینامه انجام نمی شود، می بایست این استقرار بتواند فرآیندهای سازمان را در جهت سودآوری بیشتر و اقتصادی بودن سوق دهد و بعبارت دیگر فرآیندهای مد نظر سیستم مدیریت کیفیت موقعی اثر بخش خواهد بود که بتواند ارزش افزوده در سازمان و فرآیندها ایجاد نماید.

پس اگر ما در وهله اول نتایج قابل دسترسی هر یک از اصول هشتگانه مدیریت کیفیت را لیست نمائیم بایستی بتوانیم ارتباط این نتایج و فرآیندها با رویکردهای مالی را شناسایی و اندازه گیری کنیم.

همانطور که در ادبیات مدیریت کیفیت تعریف شده است این هشت اصل عبارتند از

1- مشتری محوری

2- رهبری

3- مشارکت کارکنان

4- رویکرد فرآیندی

5- نگاه و رویکرد سیستمی به مدیریت

6- بهبود مستمر

7- رویکرد واقعی به تصمیم گیری

8- ارتباط با تامین کنندگان و شرکاء

در قسمت بعدی ضمن تعیین و تعریف نتایج مالی و اقتصادی مورد انتظار هر یک از اصول فوق، روشها و تکنیکهای مورد نیاز برای ارتقاء‌موفقیت سازمان و اخذ نتایج مالی ارائه خواهد شد.

شایان ذکر است هر یک از تکنیکهای اشاره شده در قسمت آخر مقاله تشریح شده و ضرورتها و چگونگی بکارگیری هر یک از آنها توضیح داده شده است.

اصل اول مدیریت کیفیت : مشتری محوری

نتایج مورد انتظار ( اقتصاد مالی )

مطابق استاندارد ایزو 9000:2000 سازمان می بایست با توجه به نوع مشتریان نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان را درک کرده و الزامات و نیازمندیهای آنان را تامین نموده و فراتر از انتظارات آنها اقدام نماید.

حال با توجه به تعریف فوق در صورتی که سازمان مشتری محوری را بصورت دقیق در سازمان استقرار دهد می بایست انتظار داشت تا نتایج ذیل حاصل شود.

افزایش میزان فروش سازمان بصورت مستمر و تجمعی

کاهش هزینه ها

تقویت عملیات مالی سازمان

کاهش شکایات مشتریان

افزایش توانایی سازمان در رسیدن به برنامه های تعریف شده و تعهدات سازمان

درک یکسان و شفاف و بهبود یافته از نیازمندیهای مشتریان

افزایش مشتریان راضی و وفاداری آنان به سازمان

بهبود ارتباطات با مشتریان

افزایش مشتریان دائمی که همیشه سازمان را انتخاب می کنند.

افزایش سهم بازار فروش در بازار در کنار سایر رقبا

ارائه تصویر جذاب از سازمان در میان مشتریان

فرآیندهای مورد نیاز

برای تامین نیازها و انتظارات مشتریان و تحقق مشتری محوری و دسترسی به نتایج فوق مدیریت ارشد سازمان می بایست نسبت به استقرار فرآیندهای ذیل اقدام نمایند.

فرآیند بررسی و ارزیابی بازار

شناسایی نیازمندیهای مشتریان

فرآیند تحقق محصول مورد نظر مشتری

اندازه گیری بازخور مشتریان

ارزیابی و بهبود مستمر رضایتمندیها

تکنیک ها و ابزارهای مورد نیاز

برای اجرای اثربخش فرآیندهای فوق مدیریت ارشد سازمان می بایست از تکنیکها و ابزارهای ذیل استفاده نماید.

راه اندازی مرکز ارتباط با مشتری

ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ممیزی مشتریان به منظور درک صحیح نیاز آنها

ایجاد خانه کیفیت (QFD)

مدیریت شکایات

ایجاد واحدهای خدمات پس از فروش

بهبود مدیریت فرآیندها از طریق ترازیابی (Bench-marking)

تکنیکهای آماری از قبیل : طراحی آزمایشات (DOE) مانند روش تاگوچی و تجزیه و تحلیل روند

برنامه ریزی استراتژیک شامل :

- استفاده از کارتهای متوازن (BSC)

- تجزیه و تحلیل بازاز و آنالیز آن

- مدیریت ارزش

مدیریت زنجیره تامین کنندگان

- ایجاد سیستم اطلاعات الکترونیکی داده ها (EDI) برای پاسخگویی با مشتریان

- برنامه ریزی مواد(MRP )

اصل دوم مدیریت کیفیت : رهبری

الزام استاندارد: رهبران سازمان می بایست در اهداف سازمان و جهت گیری های سازمان وحدت رویه ایجاد نمایند آنها می بایست محیطی را ایجاد و حفظ نمایند که کارکنان کاملا درگیر اهداف و امور سازمانی شده و در دسترسی به اهداف مشارکت داشته باشند

نتایج مورد انتظار ( اقتصادی مالی )

مدیران ارشد همانند رهبران سازمان می بایست سازمان را طوری رهبری نمایند که از استمرار و بقاء سازمان در بلندمدت اطمینان یابند. برای اجرای این مسئولیت مدیریت ارشد می بایست حس اعتماد و رازداری و صداقت را در سازمان ایجاد کرده و محیطی را ایجاد نمایند که کارکنان به امر یادگیری وخلاقیت پرداخته و بین نیازها و انتظارت طرفهای ذینفع توازن برقرار نمایند. هنگامی که رهبر سازمان در استقرار موارد فوق مشارکت و حمایت نماید، می بایست نتایج مالی و اقتصادی ذیل از سازمان حاصل شود.

- افزایش نوآوری و خلاقیت بهبود در نظام بودجه ریزی سازمان

- بهبود جریان نقدینگی سازمان

- افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندهای سازمان

- بهبود ارتباطات سازمانی

فرآیند های مورد نیاز

برای دسترسی به اهداف فوق و رهبری اثر بخش سازمان، مدیریت ارشد می بایست فرآیندهای ذیل را در سازمان استقرار دهد:

- برنامه ریزی استراتژیک

- تعریف و تدوین و تفویض مسئولیتها و اختیارات

- تعریف و ابلاغ ارزشها، خط مشی ها و اهداف

- برقراری کانالهای ارتباطات درونی و بیرونی

- مدیریت منابع و سودآوری

- ایجاد سیستم اندازه گیری و بهبود

تکنیکهای و ابزارهای مورد نیاز

برای اجرای اثربخش فرآیندهای فوق روشها و تکنیکهای زیر می بایست مورد استفاده قرار بگیرد.

سیستم های خبره بازرگانی (Business Intelligence systems)

- استفاده از چراغهای راهنما و داشبورد (Dashboard and traffic lights)

- استفاده از سیستم های اینترنت و اینترانت

مدیریت مالی

- آنالیز هزینه ها

- آنالیز ارزش افزوده

- آنالیز عمر مفید دارایی ها

- آنالیز زمان برگشت سرمایه

- آنالیز سودآوری

مدیریت منابع انسانی

- برنامه ریزی ارزیابی صلاحیت و شایستگی کارکنان

- برنامه های ایجاد وانگیزه در کارکنان

- مدیریت بر مبنای هدف (MBO )‌

مدیریت بهبود فرآیندها

- ممیزی فرآیندها

- ترازیابی

- برنامه های سیستم های پیشنهادات

ایجاد سیستم مدیریت ریسک

- آنالیز ریسک

خودارزیابی (مطابق پیوست)‌

استفاده از تکنیکهای آماری

- نمودارهای روند

برنامه ریزی استراتژیک

- استفاده از کارت های متوازی (BSC)

مدیریت ارزش

اصل سوم مدیریت کیفیت : مشارکت کارکنان

شرح

کارکنان در کلیه سطوح روح و عصاره سازمان هستند و در مشارکت کامل آنان،‌توانایی ایشان را افزایش داده و این امر منجر به ایجاد مزیت هایی در سازمان می شود.

نتایج مورد انتظار ( اقتصادی مالی )

کارکنان سرمایه دانشی سازمان و منبع معنوی و باهوش یک سازمان هستند سازمان هستند ، موقعی که مدیریت ارشد از این نیروی انسانی بنحو احسن استفاده نماید مزیت های زیر می بایست ایجاد شود.

- ایجاد محیط امن، سالم وبهداشتی برای کارکنان

- جذب و نگهداری نیروی انسانی سالم

- نیروی انسانی قوی ، با انگیزه ، صلاحیت دار و نیروی مشارکت جز گروههای کاری

- ایجاد سازمانی چابک ، خلاق و خلق سازمان یادگیرنده

- ایجاد فضای باز طرح مسائل و مشکلات در سازمان

- درک اهمیت نقش کارکنان در سازمان

- مسئولیت پذیری در عملکردها

- ایجاد حس مالکیت و مسئولیت در حل مشکلات کارکنان

- درک محدودیتهای سازمان توسط کارکنان

- اجرای فعالیتهایی به منظور افزایش شایستگی ، صلاحیت و تجربه ها

-کاهش هزینه های آموزشی و آماده سازی تغییرات سازمانی

- انطباق بیشتر اهداف فردی و سازمانی

فرآیندهای مورد نیاز

برای رسیدن به اهداف فوق مدیریت ارشد می بایست فرآیندهای ذیل را ایجاد نماید.

برنامه ریزی منابع انسانی (HRP)

جذب ، آموزش و توسعه

ایجاد نظام ارزشیابی شایستگی و صلاحیت کارکنان

بهینه سازی فرآیند ارتباطات

اندازه گیری و بازنگری و بهبود صلاحیت کارکنان

تکنیکها و ابزارهای مورد نیاز

برای اجرای اثربخش فرآیندهای فوق مدیریت ارشد می بایست از بکارگیری روشهای ذیل در سازمان اطمینان یابد.

سیستم های خبره بازرگانی

- استفاده از بوردهای اطلاع رسانی

- استفاده از سیستم اینترنت و اینترانت

- تهیه و توزیع نشریات

- ایجاد نظام مشارکت کارکنان در واحد مالی سازمان (OBM)

- تهیه ماتریس اختیارات

- تهیه ماتریس شایستگی ها و صلاحیت ها

- ایجاد و گروهای متمرکز

- اجرای برنامه های تشویق و قدردانی از کارکنان

- طراحی مشاغل

- روشهای پایش مشاغل

- آموزش های حین کار

- توسعه سازمانی (OD)

- توسعه تخصصی مشاغل

- تهیه و اجرای ماتریس مسؤلیتها

- تیم سازی

مدیریت بهبود فرآیندها

- ترازیابی

- برنامه سیستم پیشنهادات

برنامه ریزی استراتژیک

- استفاده از نیروی مناسب در پست های سازمانی مناسب

اصل چهارم مدیریت کیفیت : رویکرد فرآیندی

شرح :

نتایج مطلوب واثر بخش موقعی ایجاد می شود که منابع و فعالیتهای تخصیص داده شده بعنوان یک فرآیند مدیریت شوند.

یک فرآیند مجموعه ای از فعالیتها است که ارتباط و تعامل بین آنها برقرار می شود تا ورودیها را به خروجی ها تبدیل کند. این روشی است که ارزش را به سازمان اضافه می کند و بعبارت دیگر ارزش افزوده فعالیتها موقعی حاصل می شود که عملیات سازمان بصورت موفق و با رویکرد فرآیندی مدیریت شوند.

نتایج مورد انتظار ( اقتصادی و مالی )

نتایج مورد انتظار اقتصادی ومالی ناشی از بکارگیری رویکرد فرآیندی عبارتند از :‌

- بهبود در فرآیند برگشت سرمایه

- بهبود در فرآیند تخصیص منابع

- کاهش هزینه های پرت شده در سازمان

- کاهش هزینه فرآیندها

- کاهش زمان تحویل محصول به بازار

- حداقل سازی ریسک های سازمان

- دسترسی به ارزشهای بالا در فرآیندهای سازمانی

- نتایج قابل پیش بینی و بهبود مستمر نتایج

- کاهش زمان تولید محصول

- کاهش زمان توقعات تولید

- دسترسی به بهره وری بالاتر

- دسترسی به مزیت های رقابتی

- بهبود در درک ورودیها و خروجی فرآیندها

- افزایش اثر بخشی ارتباطات داخلی و خارجی

- بهبود در جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و تفسیر آن

فرآیندهای مورد نیاز

برای دسترسی به رویکرد فرآیندی مدیریت سازمان باید از بکارگیری سیستم های زیر استفاده نماید:

- شناسایی فرآیندها

- تعیین سلسله مراحل و تعاملات فعالیتها و فرآیندها

- فرآیند تخصیص منابع

- پایش شاخص های عملکرد

- آنالیز، بازنگری و بهبود در شاخص ها

- ایجاد فرصتهای بهبود و الویت دادن آنها

تـــکنیک هــا و ابــزارهــای مــورد نیاز

برای اجرای اثربخشی فعالیتهای فوق مدیریت ارشد می بایست از بکارگیری ابزارهای ذیل در سازمان اطمینان نماید:

سیستم های خبره بازرگانی

- استفاده از علائم نشان دهنده رنگی و داشبورد

مدیریت مالی

- مدیریت مالی بر اساس فعالیتها (ABM)

- هزینه مالی بر اساس فعالیتها (ABC)

- هزینه عمر مفید و استهلاک ها

- آنالیز و دوره برگشت درآمدها و مطالبات

- آنالیز برگشت سرمایه

مدیریت بهبود مستمر

- برنامه ریزی پیشاپیش محصول (APQP)

- ترازیابی

- آنالیز نقاط حساس

- تجزیه وتحلیل مسیر بحرانی (CPM)

- تهیه نقشه های فرآیند

- آنالیز کاهش زمان تولید و ضایعات و بهبود فرآیندهای تولید

- فرآیندصحه گذاری محصول (PPAP)

- تئوری محدودیتها (TOC)

مدیریت ریسک (FMEA)

- تجزیه و حالات خرابی محصول FMEA

- آنالیز ریسک

تکنیکهایی آماری

- آنالیز پارتو

- نمودارهای دایره ای

- کنترل آماری فرآیند (SPC)

- آنالیز روند

برنامه ریزی استراتژیک

- کارتهای متوازن (BSC)

- برنامه ریزی اقتضایی (CP)

اصل پنجم مدیریت کیفیت : رویکرد سیسمی به مدیریت

شرح

شناسایی ، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط بعنوان اجزاء یک سیستم منجر به افزایش اثربخشی و کارائی و دسترسی به اهداف می شود.

سازمان مجموعه شبکه ای از فرآیند های بیمه مقیاس می باشد. چرا که یک فرآیند یا فعالیت به تنهایی معنی و مفهوم ندارد و اگر سازمان بخواهد به منافع اقتصادی و مالی بیندیشد می بایست این اجزاء را درک و در ارتباط با هم تصور نماید. هنگامی که مدیریت ارد فرآیندها را ترسیم می کند، سازمان می بایست از منافع اقتصادی مالی زیر اطمینان یابد.

نتایج مورد انـتظار (اقتصادی مالی )‌

- کاهش هزینه های عملیاتی

- دسترسی بیشتر و بهتر به اهداف تعریف شده

- تشخیص و اهمیت دادن به فرآیندهای کلیدی

- بهینه سازی فرآیندها

- استفاده از منابع و بهینه سازی مدیریت منابع

- ایجاد توانایی در کاهش ریسک ها

- افزایش اعتماد طرفهای ذینفع

- تدوام و بقاء‌سازمان

- کاهش هزینه ها و محدودیتهای عملکردی در سازمان

- بهبود توانایی ها و قابلیت انطباق سازمان از تغییرات سازمانی

فرآیـندهای مورد نـیاز

برای دسترسی به رویکرد سیستمی، مدیریت ارشد می بایست از اجرای فرآیند های زیر اطمینان یابد:

- برنامه ریزی استراتژیک

- ایجاد سیستم ها

- یکپارچه سازی سیستم ها و اجرای آنها

- آنالیز، اندازه گیری و بهبود سیستم ها

تکـنیک هـا و ابـزارهـای مـورد نـیاز

برای اجرای اثر بخش فرآیندهای فوق مدیریت سازمان می بایست از اجرای اثر بخش روشهای ذیل اطمینان یابد.

سیستم های خبره بازرگانی

- استفاده از علائم و نمودارهای رنگی

مدیریت بهبود فرآیندها

- ممیزی فرآیندها

- کنترل محصول نامنطبق

- اجرای اقدامات اصلاحی

- کاهش هزینه های بی کیفیتی یا کیفیت ضعیف

- استفاده از نقشه های فرآیندها

- استفاده از تئوری محدودیتها و آمار

مدیریت ریسک

- اجرای اقدامات پیشگیرانه

تکنیکهای آماری

- طراحی آزمایشات (DOE)

برنامه ریزی استراتژیک

- استفاده از کارتهای متوازن (BSC)

- بازنگری مدیریت

- مدیریت ارزش

اصل ششم مدیریت کیفیت : بهبود مستمر

شرح

بهبود مستمر عملکرد ها و فعالیت های سازمان می بایست بعنوان یک هدف ماندگار در سازمان باشد:‌

مدیریت ارشد می بایست به ارزیابی مستمر فرآیندهای سازمان و بهبود فرآیندهای ایجاد کننده ارزش افزوده به منظور رسیدن به اهداف مالی و اقتصادی تمرکز نماید. موقعی که مدیریت ارشد فرآیندها را استقرار می دهد می بایست منافع مالی و اقتصادی را در شرح ذیل دسترسی پیدا کند.

نـتایج مورد انتظار (اقتصادی مالی)‌

- کاهش هزینه های عملیاتی

- دسترسی بیشتر و بهتر به اهداف تعریف شده

- تشخیص و اهمیت دادن به فرآیندهای کلیدی

- بهینه سازی فرآیندها

- استفاده از منابع و بهینه سازی مدیریت منابع

- ایجاد توانایی در کاهش ریسک ها

- افزایش اعتماد طرفهای ذینفع

- تدوام و بقاء‌سازمان

- کاهش هزینه ها و محدودیتهای عملکردی در سازمان

- بهبود توانایی ها و قابلیت انطباق سازمان از تغییرات سازمانی

فرآینـدهای موردنیاز

برای دسترسی به بهبود مستمر مدیریت ارشد باید از بکارگیری فرآیندهای ذیل باید اطمینان یابد.

- ارزیابی و اولویت دهی فرصت های بهبود

- استقرار سیستم اندازه گیری اهداف و فرآیندها

- تخصیص منابع مورد نیاز برای بهبود مستمر

- بهبود مستمر در تمامی حوزه ها

- اندازه گیری ، بازنگری و بهبود .

تکنیک ها و ابزارهای مورد نیاز

برای اثر بخشی بهبود مستمر مدیریت ارشد می بایست از بکارگیری کلیه تکنیکها و ابزارهای قید شده در سایر اصول هشتگانه اطمینان یابد.

اصل هفتم مدیریت کیفیت : رویکرد واقعی به تصمیم گیری

شـــرح

تصمیم گیری موثر بر اساس آنالیز داده ها و اطلاعات صورت می گیرد.(ISO 9000:2000

تصمیمات اتخاذ شده در سازمان می بایست قابلیت اجرایی داشته و مطابق با واقعیات باشند. مدیریت دانش عنصر مهمی در دریافت، نگهداری و توزیع اطلاعات بشمار می رود. موقعی که مدیریت ارشد تمامی فرآیندهای اشاره شده را استقرار می دهد، می بایست از نتایج مالی و اقتصادی ذیل اطمینان می یابد.

نتایج مــورد انتظار (اقتــصادی مالــی)

- بهبود در سودآوری سازمان

- تصمیم گیری های مناسب مالی

- استفاده از داده های مناسب

- صرفه جویی در هزینه ها

- پرهیز از هزینه های مازاد

- افزایش تصمیم گیری های اثر بخشی و موثر

- افزایش توانایی در نمایش اثربخشی تصمیمات قبلی

- افزایش توانایی بازنگری و تفسیر در عقاید و تصمیمات

- افزایش اعتبار تصمیمات سازمان

- افزایش اعتبار مشتریان و کارکنان

- بهبود تصویر جامع سازمان

- بهبود ارتباطات تامین کنندگان

- بهبود تجزیه و تحلیل های علت و معلول

- اجرای بهتر و موثرتر اقدامات اصلاحی و حل مساله

- بهبود توانایی در انجام اقدامات پیشگیرانه

فرآیــندهای مورد نیاز

برای رسیدن به رویکرد و تصمیم گیری سیستماتیک، مدیریت سازمان می بایست از اجرای فرآیندهای زیر اطمینان یابد.

- پایش و اندازه گیری

- جمع آوری داده ها

- مدیریت آنالیز داده ها و اطلاعات

- اختیارات نیروی انسانی

- نگهداری سوابق

تکنیک ها و ابزارهای مورد نیاز

برای اجرای اثر بخش فرآیندهای فوق مدیریت ارشد می بایست از اجرای ابزارهای زیر اطمینان یابد.

مدیریت خبره بازرگانی

- مدیریت دانش

- برنامه ریزی جامع منابع سازمان (ERP)

فرآیندهای مرتبط با مشتری

- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

-تحلیل رضایتمند مشتری و ارائه بازخور

- گروههای متمرکز مشتریان

مدیریت مالی

- آنالیز سود و زیان

- آنالیز دوره برگشت (PP)

- آنالیز برگشت سرمایه (ROI)

مدیریت منابع انسانی

- آنالیز رضایتمندی کارکنان

- ماتریس صلاحیت ها

مدیریت بهبود فرآیندها

- ممیزی ها

- ترازیابی

- مطالعه توانمندیها و ظرفیت ها

مدیریت ریسک

- آنالیز ریسک

تکنیکهای آماری

- آنالیز پارتو

برنامه ریزی استراتژیک

- کارتهای متوازن (BSC)

- آنالیز و بازار

- بازنگری مدیریت

- مدیریت ارزش

مدیریت زنجیر ه تامین

- برنامه ریزی مواد (MRP)

- ارزیابی عملکرد تامین کنندگان

اصل هشتم مدیریت کیفیت : ارتباط با تامین کنندگان و شرکا ء

شرح

سازمانها و تامین کنندگان می بایست ارتباط دو طرفه داشته باشند. این ارتباط باید بتواند برای هر دو طرف ارزش افزوده ایجاد کند.

مدیریت ارشد سازمان می بایست با تامین کنندگان در ایجاد و بهبود مزیت های اقتصادی مشارکت داشته باشد به نحوی که برای هر دو سازمان سودآور باشد . ارتباط سودآوری با تامین کنندگان می بایست نتایج و مزایای اقتصادی مالی زیر را داشته باشد.

نتایج مورد انتظار (اقتصادی ومالی )

قابلیت بهبود پیش بینی از هزینه ها و قیمت ها

-بهبود توان رقابتی

- کاهش هزینه ها مانند بازرسی و اداری

- بهبود کیفیت و تحویل کالا و خدمات

- بهبود مدیریت زنجیره تامین کنندگان

- افزایش اعتماد و توانمندی تامین کنندگان

- کاهش زمان تاخیر و مباحثه با تامین کنندگان

- افزایش فرصت های بهبود محصول و خلاقیت

- افزایش توان طراحی محصول و توسعه

فرآینــدهای مورد نیاز

برای دسترسی به ارتباطات موثر و سودمندی دو طرف مدیریت سازمان می بایست از اجرای فرآیند های زیر اطمینان یابد