مقدمه
در تمامی
ادوار زندگی بشر، تعارض، کشمکش و اصطکاک بین منافع رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، ارباب و رعیت وجود داشته است.
تعارض، واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده، ولی متأسفانه به دلیل عدم مدیریت
صحیح، بیشتر تعارضات به ستیزه‌جویی و دشمنی مبدل شده است (2،1).
امروزه
جوامع بشری به علت پیشینه ناخوشایندی که از تعارض دارند، به آن به عنوان یک پدیده
منفی می‌نگرند. خانم ماری پارکر فالت به تعارض به عنوان یک مسأله بد و زیان‌آور نگاه نمی‌کند؛
وی می‌گوید: از طریق روابط انسانی مناسب، می‌توان از تعارض موجود در راه پیشبرد
اهداف سازمانی استفاده کرد. در مقابل التون مایو تعارض در سازمان را یک بیماری
اجتماعی می‌داند (3). رابینز تعارض را فرایندی می‌داند که در آن یک طرف عمداً سعی می‌کند کوشش طرف
مقابل، گروه یا فرد دیگری را در نیل به اهداف مورد نظر سدّ نماید یا باعث محرومیت
وی شود (5،4).
تعارض به
علل گوناگون بین افراد و گروهها ظاهر می‌شود. تفاوتهای ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و
استنباطهای مختلف در مورد هدفهای فرد، سازمان و جامعه از سوی دیگر، تعارضات
گوناگونی را در محیطهای کار دسته‌جمعی ایجاد می‌کند (7،6).
اسماعیلی نشان
داد که تفاوتهای قومی، زبان، گویش، تعداد زیردستان، عدم اعتماد مدیر به کارکنان،
تحمیل خواسته‌های مدیر به زیر دستان و رقابت، از جمله عوامل مؤثر بر ایجاد تعارض
درون سازمانی می‌باشد (8).
بیشتر
انسان‌ها با شنیدن واژه تعارض، دعوا و زدوخورد یا جنگ را تجسم می‌کنند؛ در صورتی
که این وضعیتهای افراطی، تنها آشکارترین و بارزترین نمودهای خصمانه تعارض است.
مدیران در
طول عمر مدیریتی خود با انواع ظریفتر و ملایمتر تعارض مانند عدم توافقها، انتقاد‌ها
و جدالها، مواجه می‌شوند (9).
فراگیری
مدیریت تعارض برای بهبود انطباق و بهره‌گیری از تغییر و تحوّل، یک سرمایه‌گذاری
حیاتی برای فرد، خانواده یا سازمان به شمار می‌آید. مدیریت خوب، تعارض ما را در
برابر تغییرات محفوظ نمی‌دارد و بدین معنی نیست که همواره با داشتن این مهارت به
خواسته‌های خود دست خواهیم یافت؛ بلکه ما را قادر می‌سازد با تحولات جدید آشنا شویم
و برای مقابله با تهدید‌ها و استفاده از فرصتها، راه حلهای مناسبی بیابیم.
مدیریت
تعارض از این نظر اهمیت دارد که شناخت مدیران نسبت به ماهیت، ویژگیها و علل بروز
تعارض، آنان را در کنترل و نحوة برخورد و کاهش مسائل ناشی از تأثیر آن یاری می‌نماید
(2).
تعارض اگر
به نحو مطلوب، مورد کنترل و هدایت قرار گیرد، نه تنها زیان‌آور نخواهد بود بلکه می‌تواند
موجبات تحوّل و بهبود عملکرد را فراهم نماید، کیفیت تصمیم‌گیری را بهبود بخشد، دقت
عمل را افزایش دهد، افکار و نظریات نوین را مطرح کند و موجب خلاقیت و نوآوری در
سازمان گردد.
مدیریت
اثربخش تعارض به مدیر کمک می‌کند تا با تحولات جدید در تماس باشد و برای مقابله با
تهدیدات و استفاده از فرصتها، راه حلهای مناسب بیابد.
تعارض بین
گروهها یکی از نتایج طبیعی سازماندهی است (9). محمودآبادی در تحقیق خود با استناد
به نتایج پژوهش برزن بیان نموده که بین ساختار سازمانی و میزان تعارض بین کارکنان
رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد؛ همچنین بین هر یک از ابعاد ساختار سازمانی (پیچیدگی،
رسمیت، تمرکز) با میزان تعارض شغلی کارکنان رابطه مثبتی وجود دارد (10).
از سه عامل
ابعاد ساختار سازمانی (پیچیدگی، رسمیت، تمرکز)، ابتدا پیچیدگی، سپس عامل رسمیت و
در نهایت تمرکز با درجه اطمینان 99% بیشترین تأثیر را روی تعارض بین کارکنان
دارند.
نتایج
پژوهشهای میدانی نشان می‌دهد که مدیران، 21% وقت خود را صرف مدیریت تعارض می‌کنند.
زرنوشته فراهانی عنوان نمود که با افزایش سن و تجربه مدیریت، نوع رهبری به سمت
رابطه‌گرایی سیر می‌کند (11).
مدیریت
تعارض از نظر اهمیت برابر و حتی در مواقعی بیشتر از کارهایی مانند برنامه‌ریزی،
سازماندهی، ارتباطات، انگیزش و تصمیم‌گیری است (4).
مدیران
امروز در راستای نیل به اهداف سازمانی، باید بموقع تعارض در سازمانها را مورد
شناسایی قرار دهند و از روشهای صحیح، اصولی و منطقی مدیریت تعارض در جهت افزایش
اثربخشی سازمان استفاده نمایند.
سلیمانی
بیان نمود کسانی که سطح رضایت شغلی و روحیه بالا دارند، در مقایسه با کسانی که از
رضایت شغلی و روحیه پایینی برخوردارند، بیشتر به کاربرد شیوه‌های اثربخش در برخورد
با تعارضهای بین فردی گرایش نشان می‌دهند؛ همچنین افرادی که نگرش سنتی (منفی) نسبت
به تعارض دارند، در مقایسه با افراد دارای نگرش مثبت، بیشتر تمایل به اجتناب و کناره‌گیری
از موقعیتهای تعارضی دارند (12).
با توجه
به ماهیت کار مدیران سیستمهای بهداشتی، درمانی و سر و کار آنان با گروههای مختلف
از جمله بیماران، کارکنان، جامعه و سازمانهای مختلف، الزامی است که با مباحث نظری
آشنا و مهارتهای لازم را در زمینه مدیریت تعارض فرا گیرند؛ این آشنایی به آنان این
امکان را می‌دهد که ماهیت، ویژگیها و موقعیت تعارضهای مختلف را بخوبی شناسایی کنند،
شرایط و یا علل بروز یا تشدید آنها را تشخیص و تحت کنترل قرار دهند، تعارض را پیش‌بینی
و از بروز تعارضهای زیان‌آور جلوگیری، شیوه مناسب را برای حل و کنترل تعارض
انتخاب، تعارض و اختلاف نظر‌ها را به مسیری سازنده و خلاق سوق دهند و با درک و آگاهی
لازم و با نگرش مناسب نسبت به آن و عملکرد آگاهانه خود در این زمینه، بازدهی و
بهره‌وری سازمان را افزایش دهند.
با توجه
به مطالب پیش‌گفت، پژوهش حاضر با هدف کلّی تعیین آگاهی، نگرش و عملکرد مدیران
دانشکده علوم پزشکی شاهرود در زمینه مدیریت تعارض انجام شد.
روش تحقیق
این
مطالعه توصیفی به صورت مقطعی و در سال 1385 انجام شد. در این تحقیق با توجه به
کوچک بودن جامعه پژوهش و نیاز به اطلاعات دقیقتر، تمامی مدیران (ارشد، میانی و
پایه) شاغل در واحدهای تابعه دانشکده علوم پزشکی شاهرود به روش سرشماری مورد پژوهش
قرار گرفتند و برای آنان پرسشنامه‌ای حاوی 51 سؤال تخصصی و 6 سؤال عمومی تکمیل
گردید. پرسشنامه شامل شش قسمت اطلاعات عمومی، سؤالهای اختصاصی مربوط به آگاهی، سؤالهای
اختصاصی مربوط به نگرش، سؤالهای اختصاصی در زمینه پیشگیری از تعارض، سؤالهای
اختصاصی در زمینه رویارویی با تعارض و سؤالهای اختصاصی زمینه حل تعارض بود.
حداقل
میانگین امتیاز آگاهی صفر و حداکثر میانگین امتیازات 2 و مجموع امتیازات که نشان‌دهنده
آگاهی کل می‌باشد، برابر 20 در نظر گرفته شد.
حداقل
میانگین امتیاز نگرش صفر و حداکثر میانگین امتیازات 5 و مجموع امتیازات که بیانگر نگرش
کل است، برابر 55 بود.
حداقل
میانگین امتیاز عملکرد صفر و حداکثر میانگین امتیازات 5 و مجموع امتیازات که بیانگر
عملکرد کل است (جمع امتیازات کسب‌شده در زمینه پیشگیری از تعارض، رویارویی با
تعارض و حل تعارض) برابر 130 بود.
داده‌های
مطالعه با استفاده از پرسشنامه و به صورت خودایفا جمع‌آوری شد.
امتیازات
نهایی آگاهی و عملکرد در سه طبقه ضعیف، متوسط و خوب، تقسیم‌بندی و امتیازات نگرش
به نگرش منفی و نگرش مثبت طبقه‌بندی گردید.
جهت
پردازش دادهها از نرم افزار SPSS و INSTAT استفاده و نتایج به صورت جداول و نمودارنمایش داده شد.
نتایج
داده‌های کمّی به صورت میانگین و انحراف معیار نمایش داده شد؛ همچنین جهت نشان
دادن همبستگی از ضریب همبستگی Pearson و Spearman استفاده شده است. جهت مقایسه میانگین نمرات در گروههای مختلف از
آزمونهای آماری t و آنالیز واریانس یک‌طرفه استفاده شد. سطح معنیداری 05/0P£ در نظر گرفته شد.
جهت تعیین
اعتماد علمی ابزار نهایی از آزمون مجدّد استفاده شد و اعتماد پرسشنامه برابر 877/0
تعیین گردید.
یافته‌ها
در مجموع
66 نفر مورد پژوهش قرار گرفتند. میانگین سنّی مدیران 39سال بود (کم سن‌ترین آنها
25 سال و مسن‌ترین دارای 51 سال بود) که حاکی از جوان بودن مدیران سیستم می‌باشد.
بیشتر
مدیران در سطح مدیریت پایه بودند که در پایین‌ترین سطح مدیریتی وظایف مربوطه را
انجام می‌دادند و با استانداردهای کشوری در این خصوص مشابهت دارد (جدول 1).
تنها 1/6%
از مدیران عنوان نمودند که دوره آموزشی در زمینه مدیریت تعارض را گذرانده‌اند.
نگرش 5/1% از مدیران پایه، نسبت به مدیریت تعارض منفی و نگرش 5/98% مثبت بود.
آزمون Spearman بین آگاهی و عملکرد (008/0=P) و همچنین بین نگرش و عملکرد
(04/0=P) ارتباط معنیداری را نشان داد.
آنالیز
واریانس یک طرفه، بین میانگین نمره آگاهی در گروه با سابقه کاری 10-20 سال و 20-30
سال، تفاوت معنیداری را نشان داد (009/0=P)؛ این ارتباط با آزمون Tukey HSDنیز تایید گردید.
بین آگاهی
و گذراندن دوره آموزشی در زمینه مدیریت تعارض و نیز بین آگاهی، نگرش و عملکرد، در
دو جنس مرد و زن ارتباط معنیداری وجود نداشت (جدول 2).
توزیع
فراوانی وضعیت آگاهی، نگرش و عملکرد مدیران بر حسب سطح مدیریت در جدول 3، ارائه
شده است.
بحث
همان‌طور
که گفته شد مدیریت مناسب تعارض، تضادهای سازمانی را در راستای اهداف سازمانی در
آورده و با به‌کارگیری شیوه‌های مناسب از جنبه‌های غیر کارای آن می‌کاهد.
آشنایی
مدیران در این زمینه به آنان این امکان را می‌دهد که ماهیت، ویژگیها و موقعیت
تعارضهای مختلف را بخوبی شناسایی کنند، شرایط و یا علل بروز یا تشدید آنها را تشخیص
و تحت کنترل قرار دهند، تعارض را پیش‌بینی و از بروز تعارضهای زیان‌آور جلوگیری
نمایند، شیوه مناسب را برای حل و کنترل تعارض انتخاب کنند، تعارض و اختلاف نظر‌ها
را به مسیری سازنده و خلاق سوق دهند و با درک و آگاهی لازم و با نگرش مناسب نسبت
به آن و عملکرد آگاهانه خود در این زمینه، بازدهی و بهره‌وری سازمان را افزایش
دهند.
در این
تحقیق تنها درصد کمی از مدیران، دوره‌های آموزشی در این زمینه را گذرانده‌اند و می‌تواند
یکی از دلایل اصلی بالا نبودن میزان آگاهی آنان در این زمینه باشد که لزوم توجه
بیشتر مدیریت ارشد سازمان را در برنامه‌ریزیهای آموزشی مدیران و برگزاری دوره‌های
آموزشی در این زمینه یا اعزام آنان جهت طی دوره‌های بهبود مدیریت ضروری می‌نماید.
جدول 1- توزیع فراوانی مدیران بر حسب جنس، سطح
تحصیلات، سطح مدیریت، مدرک تحصیلی و سابقه کار
|
عنوان
|
فراوانی
|
درصد
|
|
جنس: مرد
|
40
|
6/60
|
|
زن
|
26
|
4/39
|
|
تحصیلات: دیپلم
|
4
|
1/6
|
|
فوق دیپلم
|
7
|
6/10
|
|
لیسانس
|
37
|
1/56
|
|
فوق
لیسانس
|
5
|
6/7
|
|
پزشک و دکتری تخصصی
|
13
|
7/19
|
|
سطح مدیریت: ارشد
|
5
|
6/7
|
|
میانی
|
20
|
3/30
|
|
پایه
|
41
|
1/62
|
|
سابقه کار: زیر 10سال
|
18
|
3/27
|
|
10تا 20 سال
|
28
|
4/42
|
|
20تا 30 سال
|
20
|
3/30
|
جدول 2- میانگین نمرات آگاهی، نگرش و عملکرد مدیران
بر حسب جنس
|
عنوان
|
مرد
|
زن
|
میانگین کل
|
|
آگاهی
|
04/14
|
4/14
|
2/14
|
|
نگرش
|
5/45
|
8/45
|
6/45
|
|
عملکرد
|
8/110
|
8/110
|
8/110
|
جدول 3- توزیع فراوانی وضعیت آگاهی، نگرش و عملکرد
مدیران
بر حسب سطح مدیریت
|
متغیر
|
سطح مدیریت
|
|
ارشد
|
میانی
|
پایه
|
|
درصد
|
درصد
|
درصد
|
|
آگاهی:
ضعیف
|
-
|
15
|
8/9
|
|
متوسط
|
-
|
75
|
4/63
|
|
خوب
|
100
|
100
|
8/26
|
|
جمع
|
100
|
100
|
100
|
|
نگرش:
منفی
|
|
-
|
5/1
|
|
مثبت
|
100
|
100
|
5/98
|
|
جمع
|
100
|
100
|
100
|
|
عملکرد: ضعیف
|
-
|
-
|
-
|
|
متوسط
|
-
|
5
|
8/9
|
|
خوب
|
100
|
95
|
2/90
|
|
جمع
|
100
|
100
|
100
|
با عنایت
به نگرش مثبت مدیران، به نظر می‌رسد که دیدگاه سنتی در خصوص تعارض در مدیران مورد
مطالعه وجود نداشته و حاکی از وجود نوعی دیدگاه تعامل‌گرا در این زمینه می‌باشد.
یافته‌های
این پژوهش تعدادی از نتایج تحقیق محمودآبادی (10) مانند آگاهی متوسط مدیران در
زمینه موازین تعارض، نگرش مثبت و عملکرد خوب آنها در این زمینه را تایید می‌نماید
ولی وجود رابطه بین نگرش و گذراندن دوره‌های آموزشی را تایید نمی‌نماید؛ همچنین
نتایج این تحقیق با نتایج مطالعه باقری (13) در خصوص وجود رابطه بین نگرش مدیران و
عملکردشان و امیری (14)، در زمینه وجود رابطه بین آگاهی و عملکرد مدیران همخوانی
دارد.
نتیجه‌گیری
با عنایت
به نتایج این مطالعه و متوسط بودن میانگین نمره آگاهی مدیران در این زمینه و نقش
آگاهی لازم و نگرش مثبت نسبت به تعارض و تأثیر آن بر عملکرد آگاهانه مدیران در این
زمینه، می‌توان اظهار داشت که با برگزاری دوره‌های آموزشی برای مدیران و ایجاد
مهارتهای لازم در استفاده از روشهای مدیریت تعارض، می‌توان بازدهی و بهره‌وری
سازمانها را افزایش داد.
تشکر و قدردانی
در پایان
از جناب آقای احمد خسروی مشاور محترم آمار، آقایان حسن باقری، محرم هدایتی، سعید
محمدپور، سید رضا موسوی، سید رضا میرحسینی، مهدی کلاتهایی، فریدون حیدری و خانم
الهام صادقی همکاران اصلی طرح و مدیران دانشکده علوم پزشکی که در انجام این پژوهش
صمیمانه یاری نمودند، تشکر و قدردانی می‌گردد.